はじめに
クチコミをはじめネットによる商品・サービスの評価・レビューは事業主・企業にとって多くのメリットをもたらしてくれます。その一方で、ネガティブなクチコミや投稿記事などにより、商品やサービスの信用が損なわれ、大きな損失を被るリスクがあることは周知のとおりです（適切な評価をしてくれる消費者ばかりではありませんし、根も葉もないことや心無い言葉で誹謗中傷されることもあります）。
このような根も葉もない誹謗中傷、風評被害によるリスクはできるだけ回避しなければなりません。誹謗中傷・風評被害で被った損害や一旦失った信用の回復はその性質上非常に難しいといえるからです。
本稿では、企業のブランド力や信頼を維持・回復するために、ネット上の風評被害のリスクとその対処法、ネガティブワードの削除方法などについて紹介致します。
風評被害に潜むリスクとは
１．虚偽の情報により信用を損なう
風評被害とは、噂やデマ、偏見などによって、企業や個人の評判や信頼性が損なわれることをいいます。
事実でないにもかかわらず、虚偽又は不正確な情報が広まったことで、企業や個人に対して不当な批判や非難が行われたり、顧客や消費者が離れてしまうなどして経済的損失を被ることも含まれます。
風評被害は、ネットやSNSの普及によって、誤った情報が一気に拡散してしまい、一度公開された情報を訂正、削除することは難しく、被害回復も困難であることから社会問題となっており、多くの企業・事業主にとって深刻な問題となっています。
２．迅速な対応が必要となる
グーグルのクチコミを例として見てみましょう。
検索結果１
店名：A店
評価：4.3 (クチコミ数 78)
住所：福岡県福岡市薬院●丁目▲―■
検索結果２
店名：B店
評価：5.0 (クチコミ数 １)
住所：福岡県福岡市薬院▲丁目●－■
検索結果３
店名：C店
評価：3.2 (クチコミ数 70)
住所：福岡県福岡市薬院■丁目▲－●
上記の並びの中ではA店とB店で悩みますが、A店を選ぶ方が多いと思います。評価自体はB店の方が良いですが、レビュー数を見るとB店はひとつだけなので、評価の信用性に疑いがあるからです（サクラの可能性などがあります）。
このように、A 店を選ぶ方が多く、また、行ってみようと思うお店を選ぶ際に、評価の数字（星の数）だけではなく、投稿されているクチコミの内容も確認することが多いでしょう。
飲食店を例に上げましたが、飲食店に限らず多くの事業において、顧客・消費者に自ら経営するお店を選んでもらう際に、クチコミなどの評判は大きな影響を与えることが分かります。
不当な風評被害を受けた場合には、迅速かつ適切な対応が必要です。
具体的な対処方法
風評被害（違法な投稿記事・コメントを発端とする被害）に対する代表的な対処方法として以下の対応が考えられます。
１．法的対応
（1）コメント・記事の削除請求
コメントや記事を掲載しているプロバイダ（回線をインターネットと繋げる役割を担う接続事業者）や、実際にクチコミや記事などを作成した加害者に対し、コメントや記事の削除を請求することが考えられます。これが「削除請求」と呼ばれるものです。削除請求については、後述します。
（2）発信者情報開示請求
コメント・記事等を削除することで一時的な解決をすることはできますが、その一方で同一人物が、しつこく繰り返し事実と異なるコメント・記事の投稿をしてくる場合があります。
また、投稿内容が非常に悪質で損害賠償請求をすることが必要な場合は、発信者を特定する手続を取ることが考えられます。この手続きを「発信者情報開示請求」といいます。発信者を特定することにより、発信者に損害賠償請求をしたり、今後同様の被害に遭わないように対策を取ることができます。
発信者情報開示請求についても、後述します。
（3）刑事告訴・被害届の提出
コメント・記事の投稿内容によっては、特定の犯罪に該当することがあり、刑事責任を問える可能性もあります。そのような場合には、警察や検察に対して刑事告訴することや、被害届を提出することが考えられます。
もっとも、刑罰を構成する場合は限られているため、事実と異なるクチコミや投稿記事がすべて犯罪に該当するわけではありません。
以下のようなクチコミや投稿の場合には、刑事事件として刑事告訴できる可能性があります。
・「■月■日に株式会社●●の▲▲店に爆弾を仕掛ける」とのクチコミがなされた場合
・「●●（企業名）の■■店（店舗名）で、虫の入った料理を出された」と偽造した画像が投稿された場合
上記の場合などは、信用棄損罪や偽計業務妨害罪などに該当する可能性があります。証拠の散逸を防ぐため、すぐに問題の投稿を保存し、警察署や弁護士に連絡、相談するべきです。
また、投稿により問い合わせが殺到したり、臨時休業となるなどの被害があった場合には、被害の事実や内容についても申告するべきです。
2．法的対応の前に
（1）対象の情報を特定する
風評被害の発端となる違法な投稿記事・コメントに対する削除請求や発信者への損害賠償請求など法的対応を取る前に、これらの違法な投稿記事・コメントを特定しておく必要があります。具体的には、以下の2点を特定・確認しておくことが大切です。
１．違法な投稿記事・コメントが表示されているURL
２．そのURLで表示されているページ内での該当箇所
（2）証拠を保存する
ウェブサイトの情報は随時変化していくため、いざ違法な記事の投稿・コメントを行った発信者に対して損害賠償請求などを行う場合に、請求時点では、すでに対象の情報が修正・削除されてしまい、請求の根拠を失ってしまっていることが懸念されます。
このように、対象となる情報が変質・消失してしまわないように、予め対象の情報を証拠化し、保存しておくことが必要です。
具体的には、対象となる情報が掲載されたページのプリントアウトや画面のスクリーンショット、動画撮影等によって保存することが挙げられます。
悪質な投稿記事やコメントを何度も見るのは苦痛ですが、その後の法的対応を視野に入れて行動するのであれば、まずは証拠化して保存しておくことが大切です（たとえば裁判の場面では、証拠に基づいて事実を認定することになり、この認定事実に対して法的評価が行われることになるため、証拠の保存が非常に大切となります）。
3．法的対応以外の措置
（1）風評に対するコメントの公表
仮にクチコミなどの風評が事実ではないのであれば、そのクチコミが虚偽のものであること等を理由とともに、コメント機能（投稿記事・コメントに対して返答できる機能）などで公表することが当面の対応として考えられます。
これによって、虚偽の情報などが記載された投稿記事・コメントを見る人に対して誤解を与えるおそれを小さくすることが期待できます。
（2）逆SEO対策
弁護士による対応が難しい分野ではありますが、ただちに法的な対応を行うことが難しい場合には、逆SEO対策をすることも考えられます。
逆SEO対策とは、ネット上で特定のキーワード（例えば、会社名）で検索すると、そのキーワードに関するネガティブな情報が上位に表示されてしまう場合にそれらの情報を改善するための対策のことをいいます。
具体的には、検索エンジンのアルゴリズム（コンピュータを使ってプログラムで問題を解決するための手順・方法）によるクチコミやHPなどの表示順位の改善、ネガティブな情報を後方に表示させるようにすることなどが挙げられます。検索順位が下がるにつれて、どんどんクリックされにくくなっていくため、顧客や消費者の目に触れにくくなるという効果が期待できます。
また、企業が自社の製品やサービスに関するネガティブな情報が検索結果の上位に表示されてしまっている場合、その情報を改善するために、自社のWebサイトやSNSアカウントの更新・改善、検索エンジン最適化（SEO）の強化、クレーム対応などの対策を取ることが考えられます。
もっとも、「見えにくくする」という手段であるため、根本的な解決にはならないことや、即効性がなく継続的に対策をする必要があるため、効果が出るまで時間がかかることや専門の業者に対策を依頼すると、総じて費用が高額となる傾向にあるなどのデメリットもあります。
削除請求
1．削除請求とは
削除請求とは、先に述べたように、コメント・記事を掲載しているプロバイダや、実際にクチコミや記事などを作成した発信者に対し、コメントや記事の削除を請求することをいいますが、まずは、この削除請求を行うためにはその法的根拠が必要となります。
2．削除請求の法的根拠
（1）法令・裁判例などに基づく場合
ネット上の投稿記事やコメントなどの削除請求をするにあたっては、名誉権等の人格権が侵害されている場合には下記の請求が認められています。
１．人格権に基づく妨害排除請求や妨害予防請求としての差止請求
２．民法723条の名誉回復措置としての請求
これらは、会社役員や従業員のプライバシー、名誉権又は会社自身の名誉権が侵害されたケースについて削除請求するための法的根拠となります。
会社の場合は、自然人と異なり、プライバシー権が問題とならないため、「名誉権」が侵害されたとして請求を行うことが一般的です。
なお、著作権侵害や商標権侵害などの知的財産権が侵害されている場合は、個別の法律による差止請求が認められています。知的財産権の侵害が認められる場合には、個別法の規定に沿って削除請求をしていくことになります。
（2）利用規約に基づく場合
企業の場合、削除請求を行う法的根拠は上記のとおりとなりますが、特定のサイトや掲示板に投稿されたクチコミなどを削除する場合には、各プロバイダが設定している利用規約に違反していることを理由に削除請求できる場合があります。そのため、削除請求をする場合には法令だけでなく、各プロバイダの利用規約についても併せて確認する必要があります。
利用規約の内容はプロバイダごとに異なるため、請求の可否の判断が容易ではありません。削除請求を検討するのであれば、まずはネット問題に強い弁護士に相談してみると良いでしょう。
3．削除請求を行う相手の選択
削除請求を行うための法的根拠がある場合、つぎに誰に対して削除請求をするべきかが問題となります。削除請求を行う相手については、以下の者を対象とすることが考えられます。
１．情報の発信者
２．ウェブサイトやサーバー管理者などのプロバイダ
３．検索エンジン（G〇〇gleやYah〇〇など）
（1）情報の発信者を相手とする場合
まず、発信者を相手に投稿記事の削除請求することが考えられます。ブログや個人で運営しているHPなどであれば、発信者自身が削除することは可能です（応じるかはともかく）。
もっとも、多くのユーザーが利用するクチコミサイトなどでは、一旦記事を投稿すると、投稿者自身も削除することができない場合があります。このようなウェブサイトでは、利用者には投稿者権限しか与えられておらず、より強い編集者権限や管理者権限などが付与されていないからです（なお、権限の強弱は、一般的に、投稿者権限⇒編者者権限⇒管理者権限の順で強くなります）。
このように、発信者自身に直接請求しても任意に削除に応じるか不確かであることや、投稿されたウェブサイトによっては発信者自身にも削除権限が認められていないことなどから、情報の発信者を相手に削除請求を行うことは必ずしも有効とはいえないことが分かります。
（2）ウェブサイトやサーバーの管理者を相手とする場合
次にウェブサイトの管理者を相手に投稿記事の削除請求をすることが考えられます。投稿者権限しかない上記発信者と異なり、管理者は投稿、編集、削除すべてを行える強力な権限を有しています。そのため、ウェブサイトの管理者に投稿記事の削除請求を行うことにより、投稿記事の削除という目的を達成することができます。
（3）検索エンジンを相手とする場合
上記のほか、G○○gleやYah○○などの検索エンジン（サーチエンジン）を相手として削除請求をすることが考えられます。ウェブサイトやサーバーの管理者が削除請求に応じてくれれば、検索エンジンを相手に削除請求する必要性は乏しいかもしれません。
もっとも、削除しなければならない投稿記事が多く、個々のサイトごとに削除請求を行うことが現実的ではないケースや、削除依頼に一切応じないサイト管理者へ対処する場合には、この検索エンジンを相手にする方が即効性があり効果的といえるでしょう。
検索エンジン上のデータが削除されることにより、検索しても対象の記事がヒットしなくなるので、ダイレクトで投稿記事を見つけるようなことがない限り、ほとんど誰の目にも触れることがなくなるからです。
4．削除の範囲
（1）違法な情報の削除
削除請求の法的根拠が認められ、請求の相手方も特定した場合、つぎに請求する削除の範囲が問題となります。
削除の範囲は、原則として、投稿記事の違法な情報のみとなりますが、投稿記事の中には違法な部分とそうでない部分が混在しており、厳密に分けることが難しい場合があります。
（2）投稿記事自体の削除
違法な部分とそうでない部分が混在しており、厳密に分けることが難しい場合には、発信者の投稿行為ごとに検討し、電子掲示板であれば該当する投稿記事、ブログやホームページであれば個別の記事ごとに削除請求することを検討することになります。
（3）アカウントの停止・削除
削除請求の範囲は、通常、上記のように違法な情報や違法な情報を含む投稿記事が対象となりますが、削除請求を受けた管理者側が、該当する投稿記事の発信者のアカウント（ネット上のサービスを利用する上でのパスワードやIDなどの個人認証情報）を停止又は削除することもあります。
これにより、違法な記事を投稿した発信者は、電子掲示板やブログ、ホームページの利用自体ができなくなります。
5．削除請求の基本的な流れ
（1）送信防止措置の申立て
送信防止措置とは、プロバイダ側（回線をインターネットと繋げる役割を担う接続事業者）が投稿記事の削除を行うことをいいます。
送信防止措置の申立てを行うためには、同申立てを行う者が自己の権利を侵害された者であることや侵害された権利が特定されていること、権利侵害の理由が述べられていることなどの各要件を満たす必要があります。
（2）プロバイダ側による自主的送信防止措置
プロバイダ側が第三者より送信防止措置の申立てや違法な投稿記事などが掲載されている旨の苦情を受けた場合、プロバイダ側は自主的に申立てのあった当該情報が他人の権利を侵害しているか否かを確認し、当該情報が他人の権利を不当に侵害していると信じるに足りる相当な理由があることが明らかである場合には、送信防止措置をとることが必要となります。これを怠ると、プロバイダ側に損害賠償責任が発生する可能性があるからです。
もっとも、送信防止措置の申立てがあっても当該情報が他人の権利を不当に侵害していると信じるに足りる相当な理由があることが明らかな場合は多くありません。このような場合には、違法な権利侵害情報であると申し立てられている情報発信者に対して、送信防止措置の要請のあったことや申立者らから提供された侵害情報等を通知し、送信防止措置を講じることに同意するか否か照会することができます。
（3）送信防止措置に同意がない場合
送信防止措置の申立てに対して発信者から合理的な反論があった場合には、プロバイダ側は送信防止措置を講じなくても責任は問われません。他方、発信者から送信防止措置の申立てに対して合理的な反論がなされない、または照会に対して回答自体がない場合には、プロバイダ側は送信防止措置を講じることができるとされています。
発信者への意見照会に対する回答期間は、一般的に7日間～14日間とされることが多く、プロバイダ側に送信防止措置の申立てを行ってから回答がなされるまで1カ月程度かかることが多くあります。そのため、送信防止措置の同意が見込めない、または時間の経過に伴って被害が拡大することが明らかな場合には、はじめから仮処分手続を検討するべきでしょう。
発信者情報開示請求
1．発信者情報開示請求とは
発信者情報開示請求とは、インターネット上の匿名での情報発信について、発信者の住所氏名等の情報を有しているプロバイダに対して発信者の情報を開示するよう請求することをいいます。
投稿記事の削除請求だけでなく、発信者を特定し、名誉棄損や営業妨害などを理由に損害賠償請求などを行う場合には、この発信者情報開示請求を行うことになります。削除請求と同じように、この発信者情報開示請求が認められるためには、請求をもとめる法的根拠が必要となります。
2．法的根拠
発信者情報開示請求を行うためには、プロバイダ責任制限法第５条１項に規定する以下の要件を充足する必要があります。
１． 「特定電気通信（※１）」による情報の流通がなされたこと
２．当該情報の流通によって自己の権利を侵害されたことが明白であること
３．発信者情報の開示を受ける正当な理由があること
４．発信者情報の開示を求める相手が「開示関係役務提供者（※２）」であること
５．開示を求める情報が発信者情報であること
６．上記発信者情報を開示関係役務提供者が保有していること
※１「特定電気通信」とは、不特定の者によって受信されることを目的とする電気通信の送信のことをいいます。具体的には、ネット上のウェブサイトで行う情報発信のことをいいます。
※２「開示関係役務提供者」とは、発信者情報開示請求の対象となる通信に用いられる特定電気通信に供する設備を管理するものをいいます。具体的には、サーバーを提供する者や電子掲示板の管理者、ネットサービスプロバイダなどのことをいいます。
3．発信者情報開示請求の基本的な流れ
一部のサイトなどでは裁判外の請求を行うことも考えられますが、交渉では開示してくれないことが多いため、裁判所に民事保全法の仮処分手続を申し立て、その後、発信者情報の開示を求めて提訴することが一般的です。
この発信者情報開示請求については、後述するように、二段階の手続きを踏む必要があるため、時間も費用も掛かってしまうケースが多いことが特徴として挙げられます。
（1）サイト管理者を相手方とする仮処分
まず、発信者情報開示請求を行うにあたり、サイト管理者に対して問題となる投稿記事の削除請求や投稿に使用されたプロバイダを調べるためにIPアドレス等を取得することが必要となります。この削除請求やIPアドレス等の取得のために、民事保全法の仮処分命令の申立てを行うことがあります。
仮処分命令申立ての手続の大まかな流れは、以下のとおりとなります。
１．裁判所へ所定の申立書を提出
２．債権者面接による債権者の主張確認、双方審尋期日の調整
３．双方審尋期日（1回）による認否
４．仮処分命令発令の為の保証金として30万円程度の供託
５．サイト管理者による発信者情報の開示
（2）アクセスプロバイダに対する請求
サイト管理者よりIPアドレスなど発信者情報の開示を受けても、ただちに発信者の氏名や住所が分かるわけではありませんが、IPアドレスから違法な記事を投稿した発信者が使用したプロバイダ（アクセスプロバイダ）を特定することができます。そこで、今度は、このアクセスプロバイダに対して、発信者の情報開示請求を行うことになります。
プロバイダ側に任意の協力を求めたり（裁判外）、仮処分の申立てを行うこともありますが、一般的に、発信者情報の開示請求は訴訟を利用して行われることとなります。発信者情報の開示訴訟では、多くの場合、原告の権利が侵害されたことが明らかが主要な争点となり、通常は2～3回の期日で終結します。
なお、開示を認容する勝訴判決確定後は、プロバイダ側から発信者情報が開示され、当該発信者に対して民事上の損害賠償請求や刑事告訴などを行うことが可能となります。
弁護士に依頼するメリット
いわれのない誹謗中傷など違法な投稿記事・コメントに対して削除請求などを行う場合に、弁護士に依頼するべきか、それとも個人（法人）で請求するべきか判断に迷う場合があります。
たしかに、これまでご紹介した削除請求や発信者情報開示請求を弁護士に依頼することで、投稿記事の削除から発信者の特定、そしてその後の損害賠償請求など一連の請求を行うことはできます。
ですが、発信者への賠償請求などは行わず、違法な投稿記事の削除請求のみを行うのであれば、弁護士の手を借りずとも自ら削除請求を行うことで目的を達成することは可能です。
弁護士は裁判のプロですので、弁護士に依頼するのであれば、発信者に対して損害賠償請求や刑事告訴まで検討している場合が対象になるといえるでしょう。とりわけ発信者情報の開示請求においては、プロバイダ側からの任意の協力は期待できず、裁判により発信者情報の開示を求めていくのが現実的な対応となるからです。もちろん、依頼までせずとも、今後の方針・対応を検討するために、まずはネット問題に詳しい弁護士に相談してみることはとても有益だといえます。
さいごに
本稿で述べたように、削除請求などは、被害を受けた個人、法人自らも行うことは可能ですが、損害賠償請求や刑事告訴などその後の法的対応も視野に入れているのであれば、具体的な方針・対応については、ネット問題に強い弁護士などの専門家にまずは相談してみることが大切です（実際に依頼するかどうかは相談後に検討して決めればよいことです）。
福岡にはネット問題に強い弁護士の在籍する弁護士法人いかり法律事務所がございます。福岡でネット問題に強い弁護士をお探しの方は、ぜひ弁護士法人いかり法律事務所へご相談下さい。
